客户服务 - 授权员工采取适当行动
客户服务
授权存在于员工有权做出决定并采取适当的行动，而无需事先征求他人的同意。
赋权允许前线服务人员迅速采取行动，以提高客户满意度和提高员工士气。
我在伦敦用一个叫Ocado的网上杂货店送货。
我对这家公司留下了深刻的印象，为他们的网站设计，送货人员的友好，致力于一个小时的交付窗口等等！
一切都是为客户的需要而设计的，而不是为公司的需要而设计的。
他们从我和我的朋友那里得到了很多重复的生意。
最近，ocado替换了一个项目，当我订购的东西不可用时的标准做法。
我在交付时没有注意到替代（虽然Ocado通常在他们完成这一点时明确表示）。
下一批货到的时候，我要求退货（价值5英镑），要求退款。
送货员立即拍了5磅，然后拿到了，然后说，你知道什么，你可以保持物品无论如何。
司机不必打电话给别人问他是否能做到，他只是做到了。
了不起！该公司赋予他，并信任他在门口的客户身上照顾。奥卡多将多次从我这里获得5磅。
赋予送货员权力给客户，他或她想要的东西，也是公司最适合的。
想象一下处理退款申请、将产品带回仓库、重新上架、调整库存等所需的管理成本。
所有这些低价值的努力！然而，这正是世界各地的大多数杂货店会做什么。
杂货店利润率很低。
最好、最快、最聪明的做法就是司机所做的：把低价值的商品变成高价值的顾客时刻。
主要学习点
授权对您的客户、员工和组织都有效。客户可以快速、正确地完成他们需要的工作。
员工变得更加积极和专业。
你的组织赢得的声誉（和忠诚的客户）是任何广告都买不到的。
行动步骤
请询问您的前线员工他们无法为客户做些什么，而无需首先获得管理人员批准。
现在扪心自问，如果工作人员能立即采取行动，你会得到什么好处。
如果涉及信用风险或财务限额，请将其设置得足够高，以使您的管理程序所需的时间和精力值得。
否则，让你的服务团队马上做。
本文由Ron Kaufman提供贡献
Ron Kaufman是国际知名的教育工作者和合作伙伴关系及优质客户服务的激励者。他是畅销书《为你服务以及“UP Your Service College”的创始人。
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