管理工作场所冲突

Conflict Management Skills

管理工作场所冲突的有效方法和战略。

Kinds of Workplace Conflicts

让我们先确定冲突发生的地方。

Think about the kinds of conflicts that happen around your workplace.

Disagreements over turf (who should do what)
Disagreements over policy (how things should be done)
Conflicts of personality and style

处理冲突的常用方法

These are some of the ways we typically deal with conflict.

你觉得你自己穿上了吗？

Avoid the conflict
Deny the conflict; wait until it goes away
换个话题
情绪上的反应；变得咄咄逼人、辱骂、歇斯底里或吓人
Find someone to blame
找理由
Delegate the situation to someone else

所有这些反应都是非生产的。其中一些实际上是破坏性的。

这就是为什么学习管理冲突是如此重要。

Effect on Work Relationships

工作场所是一个关系系统。

关系有许多不同的方面；下面是几个例子：

Trust
团队合作
Quality
士气
自尊
Loyalty
Respect for boss

When conflicts are handled well, there’s a positive effect on work relationships.

否则，这些因素可能会恶化。

生产力和思想的自由表达也受到影响。

影响人们如何处理冲突的因素

参与管理冲突的技能是学习行为的。

我们中没有一个人生来就知道如何处理意见分歧、争论或地盘之争。

影响我们在面对冲突时如何表现的因素是：

1.状态

地位较高的人通常更容易卷入冲突，也不太可能避免对抗。

2. Company Style or Unwritten Rules

一些公司鼓励冲突；另一些公司则有不成文的规则，要求控制或避免冲突。

三。性别差异

通常鼓励男性比女性更加对抗。

4家庭行为学

在一些家庭中，冲突和对抗是一种沟通方式。在其他人中，冲突始终隐藏。

5学习榜样的行为

People who have had a teacher or boss who modelled effective conflict-resolution skills are more likely to develop these skills themselves.

Conflict Resolution Skills

没有人天生就知道如何解决冲突。解决冲突是一套任何人都能学到的技能。让我们看看两个重要的技能：积极倾听和冲突缓和技能。

Active Listening

积极倾听是解决冲突的一项很有价值的技能，因为它能让你证明你理解另一个人在说什么以及他或她对此的感受。

主动听力意味着以自己的话说，另一个人所说的话。

积极倾听是检查你的理解是否正确的一种方法。

It also demonstrates that you are listening and that you are interested and concerned.

这些都有助于解决观点冲突的情况。

Active listening responses have two components: (1) naming the feeling that the other person is conveying, and (2) stating the reason for the feeling.

以下是一些积极倾听的例子：

听起来像你生气happened at work.
你对我的迟到烦恼，不是吗？
You sound really stumped about how to solve this problem.
It makes you angry when you find errors on Joe’s paperwork.
听起来你真的很担心温迪。
I get the feeling you’re awfully busy right now.

Actively listening is not the same as agreement. It is a way of demonstrating that you intend to hear and understand another’s point of view.

Benefits of Active Listening

如果一个人在工作中作为他或她的通信风格的一部分使用主动聆听，那么如何解决冲突，即福利是什么？

1当别人努力去理解你的想法和感受时，你会感觉很好。它能让你对别人产生好感，让你对自己感觉更好。

2. Restating what you’ve heard, and checking for understanding, promotes better communication and produces fewer misunderstandings.

3. Responding with active listening has a calming effect in an emotional situation.

Conflict De-escalation

每个人的争论都升级了。

在你意识到之前，它已经被吹得不成比例了。

让我们考虑一下有助于缓和冲突的一些行动。

根据你的经验，什么样的行动阻止了防御/攻击螺旋？

Stick with I statements; avoid you statements.
避免骂人和贬低（一个通情达理的人可以看到…）。
缓和你的语气。
暂停一下（让我们休息一下，冷静一下）。
承认对方的观点（无需同意）。
避免防守或敌对的肢体语言（滚动眼睛，穿过身体前面的臂，挖脚）。
Be specific and factual; avoid generalities.

冲突预防技能

Now that we’ve talked about how to resolve a conflict, let’s look at how to prevent conflicts from happening. Here are a few ideas:

Bring issues out in the open before they become problems.
Be aware of triggers and respond to them when you notice them. Have a process for resolving conflicts. Bring it up at a meeting and get agreement on what people should do in cases of differing viewpoints.
Teach everyone conflict-resolution skills and expect people to use them.

本文由Garrett Coan专业治疗师，教练和心理治疗师提供贡献