客户服务：可实现的理想还是巧妙的矛盾修饰法？

良好的客户服务

我们大多数人都在某个观点或另一个地方与本世界的客户服务人员交往。

无论是在我们的按键手机上按22个数字，徒劳地寻找人声，还是从一个不知情的人传给另一个不知情的人，或是一个从不喘口气的人给我们提供信息，我们失望的几率都很大。

Or frustrated. Or angry. Or all three.

事实上，在一些组织中，客户服务这个词似乎是一种反常的矛盾修饰法。

好在钟摆似乎确实在我们——顾客——的青睐下摆动，尽管很慢。多年来，公司一直把技术投资作为提高效率、节约成本、创造价值的答案。

技术没有问题。

只是技术不影响人。顾客就是人。有时不讲理，往往困难，但仍然，人。

我们很高兴，越来越多的公司认识到，如果他们的员工面对客户（或电话）的技能达到标准（或超过标准），他们就有更好的机会取悦和留住他们的客户。

We rely more and more on technology in our daily lives, yet in an odd way, our expectations around customer service are higher than ever. If we can buy or book on-line instantly, we now want our queries or complaints dealt with instantly as well. We want phones answered within three rings, we don't want to be put on hold (too bad Vivaldi isn't alive - he'd make a fortune in royalties for The Four Seasons), and we most definitely don't want to be phoned back because we doubt we ever will.

Much like sitting around swapping real-estate stories, we're now all collecting our most frustrating day spent on the phone (waiting for a delivery, etc) stories as well.

那些想把你传给别人的委员会办公室，你几乎没有时间说出你的名字。或者洗衣机修理工没有所需的一个备件，开车离开，再也见不到他了。或者那天你下班呆在家里等你的新沙发，你还在等。或者是电话代理，当你最后一件事是冷静的时候，他总是告诉你冷静下来，而别人告诉你这样做是没有帮助的。

Actually, aren't there times when you feel you're doing other people's jobs for them? Making phone calls to chase people to try to get them to do what you're paying them to do?

可悲的是，这些天来，我们感到惊讶时，服务是好的。

一些客户服务非常好。那些想与你接触并努力与你建立联系的人是他们想服务的人，而不是他们想摆脱的问题。那些开朗、有同情心、知识渊博的人，如果这是获得结果的必要条件，他们会付出“额外的努力”。

回报

这是一项小练习，你可以尝试我们认为是一个有趣的运动。列出所有地点，商店，餐馆，假期目的地，服务提供商，您重返时间的品牌，并在每个人又一次又一次地给出一个关键原因。

他们是如何让你感到特别的？
他们知道你的名字吗（或者至少发音正确）？
他们真的听你的吗？
服务员是否高效友好但不过分？

或者你喜欢过头！?

你是受欢迎的吗？
Do you forgive them their mistakes?
你会得到不可义的额外吗？

我们都有喜欢某物或某人或某地的理由。它们不需要逻辑性强，也不需要对其他人有意义。几年前我们和一个人一起工作，当我们做这个练习时，他说有一家希腊餐馆他总是回去。不是因为这里的食物比附近的另一家希腊餐馆好（事实上可能更糟），而是因为在星期五晚上，他要打碎盘子，到处跳舞。

你可能是一个避免摔盘子和跳舞的人，这就是为什么我们说每个人喜欢一个地方或返回的理由都会不同。

所以，看看你有没有什么奇怪的，砸盘子的理由为什么要回去。是因为“大家都知道你的名字”还是没人知道？是因为他们会让你在谈话一分钟内谈论你最喜欢的足球队吗？是因为他们支持你最喜欢的慈善或艺术组织吗？

Or is it simply because, when you phone or show up in person, you really feel taken care of and that your business (large or small) counts?

一次就够了，谢谢

好的，现在做一个相反的列表。地方，公司，商店等等，你永远，永远也回不去，一百万年也回不去。使Fawlty塔楼看起来像里兹的酒店（好吧，也许不是里兹，但是…）。商店里有未经培训的员工，他们喜欢彼此聊天，而不是服务（喘息！）顾客。不听的人。你可以告诉他们：

只是从剧本里读，你一个字也听不到

那些从不信守诺言的地方或人——他们不知道什么是超越期望的样子，更别提试着去实现它了。

You'll find as you do this list that there will be a lot of energy around it. You'll re-visit old frustrations and angers, even if they happened years ago. You may even have a lot more emotions thinking about the negatives than about your positive list.

这就是糟糕的客户服务的威力：它似乎停留在我们的细胞结构中。

Complaining

你抱怨过吗？

We mean gone out of your way to make a complaint to a company or store or service provider.

我们这样问是因为通常要花很多时间才能到达抱怨的阶段。大多数人要想打电话或写信，就必须真正地感到厌烦。我们知道总有抱怨者会抱怨任何事情。如果你是其中之一，放松点。我们不跟你说话！

不，我们说的是那种普通人，他们通常都很满意；当事情进展得不太顺利时，不要太紧张；想要让人愉快，让人愉快作为回报。

你知道我们所说的要花很多时间才能让你抱怨是什么意思吗。

发生什么事了？你必须做什么？它成功了吗？打电话表达不满有什么影响吗？你收到你的信或邮件了吗？你被照顾了吗？你的期望达到了吗？

Companies could learn a lot if they look at the reason why people complain and just how much it takes for them to do so. Now, fortunately, a lot more of these regular folk are indeed complaining, which is why many companies are offering customer hotlines and make a big deal of saying how much their customers matter.

老实说，我们认为很多都是口头上的。公司可能有忠诚计划，保留团队，失效的成员队伍，但他们仍然没有完全了解客户的需求。他们确实尝试过，但根据我们的经验，如果某件事对他们来说方便，那么对我们来说不方便往往无关紧要。

我们不公平吗？可能。所以继续读下去。

这是一项吃力不讨好的工作

Up till now, we've been concentrating on what happens to 'us' the customers. But what about 'them' the customer carers?

既然责备他们是我们认为的事情是正确的事情，当事情出错时，人们处理公众，无论是面对面还是在手机上，都必须管理一个不幸，不满，愤怒和挫折对。

难怪零售业的员工流动率这么高。事实上，你知道吗，英国员工流动最多的是呼叫中心？好吧，我们中有多少人愿意在一家公司工作？我们谈论的不是电话顾问工作的环境（有些非常棒，气氛也非常好）；我们谈论的是这样一个事实：日复一日，一小时又一小时，这些人必须与我们打交道。

无论我们是常规民俗还是多年生抱怨类别，我们大多数人都倾向于发现最容易指出故障而不是赞美并承认事情。

当我们有抱怨的时候，我们并不总是明智的。

我们假设在我们面前或电话里的人会确切地知道我们在说什么。我们把所有的挫折和烦恼都发泄在代表公司的人身上，即使他们与我们生气的原因无关。

不仅如此，我们可能会利用这个特别的论坛来发泄一大堆与我们所抱怨的人、公司或事情无关的愤怒！（这叫踢猫）。

如果，在这种情况下，我们请求的接收端的人（我们本来要写咆哮，但我们知道事情并不总是以咆哮的形式从我们嘴里说出来）变得防御，我们不喜欢这样。它使我们更加沮丧或愤怒。

Here's an exercise you can do with a chum

One of you thinks of something to complain about (something that you feel genuinely pissed off about) and the other person is the customer carer.

抱怨者只是想知道所有的错误，公司没有做什么，你是怎么失望的，等等。接受抱怨的人会以你想要的任何方式回应你（除了身体暴力，你毕竟是个好朋友）。

在大多数情况下，即使你有保持冷静的最佳意图，也不会花太长时间去感觉和防御。即使在这样一个没有任何危险的简单练习中，我们的无助感和被攻击的感觉也会很快重现。这是一个自然的反应，得到防御或想反击或隐藏在我们自己，直到风暴平息。

That's what's happening to the people we have a go at when we're unhappy about something.

这些前线人们确实有很多抗争性。如果他们没有真正训练，那么他们已经处于劣势。实际上，他们的工作可以感受到一个非常愉快的工作。

“他们”和“我们”已经够了！

在一个理想的世界里，当我们把自己的抱怨或问题公之于众时，“我们”会保持冷静、镇定和清晰他们友好、理解、信息丰富、效率高。

好吧，就我们而言，一个理想的世界并不是难以实现的。

在大多数情况下，人们都喜欢忠诚;他们喜欢拥有他们的特殊地方或品牌或公司，让他们觉得他们很重要。

They're proud to recommend their bank or favourite watering hole or brand of corn flakes they'd never do without.

在大多数情况下，人们并不会表现得毫无帮助，粗鲁，困难，无知。他们受雇于一个客户服务的角色，最真诚地想帮助。

那是怎么出来的？

双方都有贡献。然而，如果过于失望，顾客会用脚投票。如果客户服务器受到不合理的骚扰和纠缠，它们也会被推到边缘。

But really, we should both be on the same side, because ultimately, we want the same thing: 'we' want good service, and 'they' want to do a good job for their organisation.

首先，让我们看看客户能做些什么。

1）在你冲进商店或拿起电话或是敲打一封信或电子邮件之前，先想想你为什么喜欢这家公司。列一张清单（精神上或其他方面），说明你为什么要使用它们，以及它们过去做过的一些好事。

如果是地方议会，他们不可能什么都做错了。那么，他们最近做了什么，你认为对你的社区是有利的？

然后，当您打电话或面对面遇到时，将立即引入其中一些加号，因为您的领先地位。例如，“我一直都很感激，你让我知道垃圾收集有变化，所以当你没有在这个星期一没有提取时真的很生气，我不知道为什么。”

Or, "I really enjoy the benefits of having your credit card, therefore, I was doubly disappointed when you changed your billing layout and didn't let me know. I always clear my account when I get the bill and this time I didn't because the new total was in a different place."

虽然你可能想要坚持充分的感受你的愤怒或沮丧，但这真的会帮助你作为没有斧头的人来磨砺，而是真正关注公司标准的滑点。

2) Don't shoot the messenger!

看看你是否能避免指责与你打交道的人对错误或问题负责。这在最激烈的时刻可能会很困难，但是如果你按照第一步走，不管你有多沮丧，这都会帮助你获得一些观点。

你可以在开场白中再加上一句：“我知道这不是你的错，我也不想生你的气，但你的公司一直对我很有效率，所以我真的，真的对发生的事很失望。”

3）尽可能清晰。如果需要，写出你在嘴里出来之前想说的话。有你的事实（和数字，如有必要）在纸上或在你的脑海中逻辑上布局，以便你可以通过以连贯性和明智的方式难以夺取另一个人。

你不想成为的人可以easily be dismissed because you are incoherent, 'mad', abusive.

不要以为对方自己掌握了所有的事实。

4）如果他们没有在电话里说出他们的名字，或者他们没有名字徽章，就询问他们的名字。不要用那种“我知道你的名字，所以小心你的脚步”的方式来问这个问题。这样你就有了一个你要对付的人。

给他们你的名字，清楚地拼写任何困难的（乔埃伦：我有一个不寻常的名字和一个几乎不可能的姓氏对大多数非波兰人来说，所以我总是开玩笑，并拼得非常仔细。这是一个伟大的开放破冰）。

5）让对方知道你有多生气/沮丧/失望是可以的，但你不必把他们的耳朵炸飞。

Indeed, our recommendation is to use 'I' statements as much as possible: "I'm very angry that I stayed at home all day and the telephone repairman never showed up and no one returned my calls. I'd like an explanation, please." As opposed to: "Your man never showed up, you always promise and never deliver, you didn't return my calls, you're hopeless."

你可能会有这种感觉，但不管你感觉多么满意，继续进攻并不能改善局势。

6）如果可能的话，建议一个解决方案，而不是希望他们能想出一个你满意的解决方案。你可能不得不妥协，但至少你会得到你想要的。

OK, customer server, it's your turn

（或您的公司转弯 - 当您完成阅读时，您可能希望向其中展示。

如果你要处理的每一位客户都能阅读并遵循以上建议，那就太好了，这样你的生活就会更好。

不太可能。所以让我们看看你能做些什么。

1）良好的，彻底的客户服务技能培训是绝对必要的。

If you work for a company who has given you good training, then the following recommendations will probably reinforce what you already know.

如果你还没有接受过一流的培训，那么你需要给那些支持客户服务领域的权力施加一些压力，给他们提供适当的技能和工具，这样你们所有人都可以把工作做得更好。

2）我们不会在这里经历我们整个客户服务培训计划，但这是我们考虑客户服务套件的基本工具的列表：

自我介绍，不管你是面对面还是在电话里。把你的名字说清楚，问他们的名字。

记住，不管问题出在哪里，客户关系都意味着：无论感觉多么不平衡，都是一种双向关系。

仔细听并记下问题所在。

回想你所听到的，这样你就可以让对方知道你已经“明白了”。

承认他们的感受（“我能听到/看到你真的很生气/难过等”）。

避免防御（正如我们几页前解释的那样，这很难做到）。如果你发现自己在自卫，道歉。

在适当的时候使用他们的名字，而不是鹦鹉学舌。

Have real conversations, rather than just doing the script. See, the script sounds false and doesn't include any of your human side.

通过提出一些解决方案来提供优惠，为他们选择，而不是用'拿起它或留下它或留下它的情况（见下面的第4号）。

3）“拥有”客户。很多公司使用这句话，如果他们的意思，这是一个很好的公司。这意味着您对您面前的人或在电话或信件或电子邮件的另一端负责，而不是尝试尽快摆脱它们。

4）照顾好你自己。在经历了几次非常艰难的遭遇之后，放下自己的一些情绪是很重要的。我们建议你做一些简单的事情，比如给同事或你的上司卸货；散散步，喝点水，跳上跳下，做一些伸展运动。

This is not just for your sake, but so that you avoid taking out your own frustrations on the next person you have to deal with, whether they are tricky or not.

这些只是良好客户关心的亮点。

我们有更多的东西，但我们的关键是，优秀的客户服务真的是超越客户的期望，并同时保持自己的尊严。

我们曾经与一位客户合作，他说他们想“取悦他们的客户”，我们认为这是一个令人愉快的短语来描述理想的客户关系。

但这是仔细考虑的最终想法：

一般来说，如果一个客户有问题，而你以真正的谨慎和优雅来处理它，你将为你的公司赢得一个冠军，为你的终身客户赢得一个冠军。